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更新日2026年10月1日更新

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ときがわ町職員カスタマーハラスメント対策基本方針について

◯　基本方針の制定について
　　ときがわ町では、町民等から寄せられる意見等を、行政サービスの向上につながる大切な声として受け止め、丁寧かつ誠実に対応しますが、その一方で、職員に対する暴言、脅迫、威圧的な言動、長時間・反復的な要求、職員個人への攻撃など、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する行為があった場合について、カスタマーハラスメントとして組織として適切かつ毅然と対応するため、カスタマーハラスメント対策基本方針を制定しました。
◯　カスタマーハラスメントの定義
　　ときがわ町におけるカスタマーハラスメントとは、町民等の言動であって、町の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるものをいいます。
　　該当するかどうかは、要求の内容だけでなく、手段・態様、回数、時間、頻度、職員や他の町民等への影響、事案に至った経緯等を総合的に考慮して判断します。
◯　カスタマーハラスメントに該当する行為の例
　　【要求の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
　　　・　法令、条例、制度等により認められないことを要求する
　　　・　制度上変更できない事項について、回答や判断を変更するよう執拗に要求する
　　　・　職員の権限を超えた対応や特別な扱いを要求する
　　　・　正当な理由なく、過度な謝罪、金銭、特別な便宜等を要求する
　　【要求の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
　　　・　暴行、脅迫、威嚇、侮辱、暴言、大声で怒鳴るなどの行為
　　　・　継続的・執拗な言動、長時間の拘束
　　　・　不退去、居座り、待ち伏せ、つきまとい等
　　　・　職員やその家族等への危害を示唆する行為
　　　・　職員個人への攻撃、個人情報を聞き出そうとする行為
　　　・　差別的・性的な言動
　　　・　業務を著しく妨害する行為
　　　・　その他、社会通念上許容される範囲を超える行為
　　　※　上記は一例であり、これらに限られるものではありません。
　　　※　撮影・録音等は、それ自体をもって直ちにカスタマーハラスメントとなるものではありませんが、業務の妨害やプライバシーの侵害等がある場合には、適切に対応します。
◯　カスタマーハラスメントへの対応
　　カスタマーハラスメントが疑われる場合や該当すると判断した場合は、職員一人に対応を任せることなく、組織として対応します。
◯　制定日
　　令和８年１０月１日

詳しくは、基本方針全文をご覧ください。

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総務課

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住所：355-0395 埼玉県比企郡ときがわ町大字玉川2490番地

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